펫샵의 어려운 직원 관리, 현명한 대처법

오래있을 직원에게는 더욱 잘해주고 태도와 습관이 불량한 나쁜 직원들은 내보내야 한다. 빠르게 고용 실수를 인정하고 바로잡아야 한다는 것이다. 가장 좋은 사람들에게 관심을 줘야 힘 있는 미래를 함께 그려나갈 수 있다. 글/댄 칼라브리즈

펫 소매업자들 뿐만 아니라 소매업을 하는 모든 사람들에게 직원 관리는 평생 고민일 것이다. 직원 회전은 비용이 들고 여간 신경쓰이는 일이 아니다. 하지만 펫샵의 특성상 직원의 높은 회전율은 소매업에서 불변의 진리이다.

이를 최소화시키기 위해서 모든 것을 하면 좋겠지만 그러기 위해서 비즈니스 모델 전체를 바꿀 수는 없는 법 아니겠는가. 직원들이 떠나는 것을 막기 위해서 그들에게 연봉 5000만원을 줄 수는 없는 일이다. 그렇다고 미래에는 다른 분야에서 전문적인 직업을 가지기 위해 떠날 것을 안다는 이유로 젊은 사람들을 고용하지 않을 수도 없는 일이다.

그렇다고 곧 떠날 사람이라고 대충 고용할 수도 없다. 신원 조회 관련 사항을 다 확인해야 하고 경험이 있는지 보고 잘 훈련시켜야 한다. 오래 머물지 않을 것을 알면서도 열심히 교육시켜야 하는 것이다.

그렇다면 이 문제에는 희망이 없는가? 높은 이직율의 비효율성과 함께 항상 손해보면서 살아야만 할까?

사실 높은 직원 회전율이 완전히 사라질 수 있다고 말할 순 없다. 때로는 아무리 잘 대처해도 피해를 볼 수는 있겠지만 우리 펫소매업에선 피할 수 없을 것이다.

하지만 이 문제를 최소화시키기 위해서 전략을 짤 수 없는 것은 아니다. 사실 경쟁자들보다 이 문제를 현명하고 현실적인 방법으로 해결함으로써 전략적인 이득을 얻을 수도 있다.

만약 모두가 피할 수 없는 문제라면 적어도 다른 사람보단 적은 타격을 받는 것이 좋지 않겠는가? 이는 가능하다. 그렇다면 어떻게 해야 그럴 수 있을까?

우선 모든 직원이 오래 머물지는 않겠지만 적어도 더 오래 있을 것 같은 직원을 구별해내는 것이 첫 번째이다. 교육을 할 때엔 돈이 들어가고 기회도 나눠줘야 하는데 그 대상이 더 오래 있는 직원인 것이 낫지 않겠는가.

우선 직원의 몇가지 특징을 보고 구별해내보자.

1. 동물과 펫 산업에 진심으로 흥미를 보이는 사람들.
면접에서 그저 애견과 애묘를 사랑한다고 답하는 사람들을 말하는 것이 아니다. 대부분의 사람들은 그렇게 답하기 때문이다. 펫 매장에서 일자리를 구하는데 싫어한다고 답할 사람은 없다. 진실된 흥미라 함은 매일 매장에 대해 말할 때, 고객과 소통할 때, 자신의 삶과 미래에 대해 말할 때, 매일 그 진실됨이 절로 보이는 사람을 의미한다. 오랜 시간동안 그들이 진짜 이 일에 관심있다는 것을 보여준 사람은 오래 머물 잠재성을 갖고 있다.

2. 아직 취업난을 겪고 있지 않은 사람들.
범죄학을 전공 중인 20살짜리 대학생은 매장에서 3년을 일하진 않을 것이다. 9년 사이 직장이 15번 바뀐 40대 남성 또한 안정적으로 보이진 않는다. 하지만 빈 둥지 증후군을 겪어 용돈벌이를 하며 다시 일터로 복귀하고 싶어하는 중년여성은 어때 보이는가? 혹은 매장 경영에 큰 관심을 갖는 20대는 어떤가? 이 사람들은 세세한 사항들을 맞춰준다면 오래 있을 수도 있을 것이다.

3. 좋은 종류의 특정 습관을 갖고 있는 사람들.
슬픈 일이지만 연봉이 낮은 편일 때엔 사람들이 늦거나 아프다고 결근을 하거나 교통문제가 생기거나 사생활 때문에 스케줄 조정을 해달라는 요청이 많은 경우가 많다. 많은 이들이 직접 겪어봤을 것이다. 하지만 이런 습관이 없는 사람은 잠재적 장기간 근무자로 분류할 수 있다.
사업의 특성과 문화에 따라 몇 가지 카테고리를 더 더할 수도 있다. 현실적인 장기 근무 후보자들을 결정한 후에 그들에게 머물만한 이유를 던져주자. 그들과 미리 말하고 얼마의 돈을 원하는지 알아내자. 그들이 이 생활을 길게 보는지 알아내자.

모든 직원들을 오래 데리고 있을 수 있도록 노력할 필요가 없다는 것이 아니다. 직원들이 최대한 만족할 수 있는 스케줄을 짜주자. 임금도 회사에 무리가 오지 않는 선에서 최대한 많이 주자. 모든 직원에게 친절하자. 소통가능한 사람이 되자. 높은 기준을 갖고 열심히 교육시키고 실수에 너무 엄격하지 말자.

이러면 6개월을 일할 사람도 1~2년은 머물 것이다. 그리고 이는 새로 대체할 사람을 구하고 교육을 시킬 비용을 절약해준다.

하지만 누가 더 오래 남을 확률이 높은지는 알아야 한다는 것이다. 애초에 그럴 것 같아 보이지 않는 사람의 삶을 샅샅이 알고 얘기해보는 것은 시간낭비이기 때문이다. 올바른 사람들에게 올바른 초점을 맞추는 것이 안정적인 사업의 바탕이 될 것이다. 만약 그럴 수 있다면 경쟁자들보다 많이 앞서나가는 셈이다.

또 하나의 조언은 만약 새로 고용한 직원이 잘하지 못하는 것 같으면 빠르게 해고시키는 것이다. 실수를 하고 배우는 게 느린 사람을 말하는 것이 아니다. 이런 경우엔 인내심을 갖고 도움을 주면 된다. 하지만 태도와 습관이 불량하고 계속 문제를 일으키는 나쁜 직원들은 내보내야 한다. 빠르게 고용 실수를 인정하고 바로잡아야 한다는 것이다.

 
가장 좋은 사람들에게 관심을 줘야 힘 있는 미래를 함께 그려나갈 수 있다.